Pesquisa usou ferramenta de gestão chamada Net Promoter Score (NPS)
Por: Bruno Laganá
Fotos: Davidyson Damasceno
O Hospital Cidade do Sol (HCSol) foi a primeira unidade do Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (IgesDF) a realizar uma pesquisa de satisfação com seus usuários. A sondagem foi aplicada pelos auxiliares de humanização em entrevista beira-leito ou respondidas espontaneamente por meio de escaneamento de QR Code. O início desse trabalho de aplicação dos questionários foi no dia 15 de fevereiro e contou com um total de 623 respostas.
Segundo os dados coletados, o HCSol atingiu a zona de excelência, indicando uma alta satisfação dos usuários com pontuação de 88,1% no mês de fevereiro, 90,08% em março e 87,24% em abril.
De acordo com a Gerente Geral de Humanização e Experiência do Paciente do IgesDF, Anucha Soares, a experiência do paciente é um indicador crucial da qualidade dos cuidados de saúde, influenciando tanto os resultados clínicos quanto a satisfação geral com o sistema de saúde. “Melhorar a experiência do paciente requer um compromisso constante de todos os níveis do Instituto para atender às necessidades e expectativas dos pacientes de forma holística e compassiva”, explica.
A ferramenta de gestão adotada para medir a satisfação dos usuários foi o Net Promoter Score (NPS) e consiste na realização de perguntas estratégicas a serem respondidas com uma escala de 0 a 10. Com base na resposta, os usuários são divididos em três categorias: promotores (que dão notas 9-10), neutros (notas 7-8) e detratores (notas 0-6).
A chefe do Núcleo de Experiência do Paciente, Mariana Lacerda, explica que “a pontuação total é calculada subtraindo-se a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, resultando em um número que pode variar de -100 a 100, onde valores positivos indicam que a empresa tem mais promotores do que detratores e vice-versa”. Quanto mais alto o NPS, melhor é considerado o desempenho em termos de satisfação e lealdade do usuário.
Núcleo de Experiência do Paciente veio para ajudar a melhorar a experiência do usuário
O Núcleo de Experiência do Paciente foi criado no IgesDF com o objetivo de promover um melhor entendimento das necessidades e expectativas dos clientes e atuar como uma ponte de comunicação direta, por meio de mapeio da jornada dos usuários, valorizando sua opinião, melhorando sua experiência e metrificando sua satisfação.
A principal função de uma pesquisa como essa é captar a opinião dos usuários sobre os serviços oferecidos, entender suas necessidades e expectativas de maneira detalhada e permitir que as unidades identifiquem seus pontos fortes e as áreas de melhoria, garantindo que o serviço prestado esteja em conformidade com os desejos dos usuários de saúde.
De acordo com Mariana Lacerda, a experiência do paciente é um conceito multidimensional que engloba todas as interações com o sistema de saúde, desde o primeiro contato até o pós-tratamento. “Essa experiência do paciente abrange aspectos clínicos, emocionais, sociais e logísticos e é um indicador crucial da qualidade dos cuidados de saúde, influenciando tanto os resultados clínicos quanto a satisfação geral com o sistema de saúde”, destaca.
A gestão do IgesDF no Hospital Cidade do Sol inicialmente era para atendimento exclusivo a pacientes com dengue que necessitavam de internação. Recentemente, usuários com outras necessidades passaram a ser admitidos, sempre referendados de outras unidades. Atividades como musicoterapia, prontuário afetivo e fisioterapia ao ar livre para pacientes ativos e independentes são algumas das experiências desenvolvidas na unidade para que os pacientes se sintam acolhidos.
